Former autrement.
Accompagner autrement.

M1 · Les fondements de la relation client

Pourquoi la fidélisation se joue aujourd'hui sur l'humain. Les attentes cachées du client : écoute, reconnaissance, conseil personnalisé. Cartographie de son parcours client actuel et identification des points de rupture.

M2 · Les 6 profils de personnalité PCM®

Découvrir les 6 profils au contact client. Comment chacun perçoit le monde, ce qui le motive, ce qui le stresse. Premier diagnostic : quel type de client préfère-t-on ? Lequel nous met mal à l'aise ?

M3 · L'accueil comme premier levier de fidélisation

Posture, regard, ton de voix, gestuelle. Créer une bulle de confiance en quelques secondes. L'accueil qui rassure, celui qui séduit, celui qui professionnalise. Pratique en binômes filmée et analysée.

M4 · L'écoute active au service du conseil

Les 3 niveaux d'écoute. Reformuler, questionner, reformuler. Comment comprendre ce que le client exprime au-delà des mots. Ateliers guidés sur des cas réels du salon.

M5 · Adapter sa communication au profil du client

Ton, rythme, type d'arguments, structure du discours selon le profil PCM®. Éviter les déclencheurs de stress. Pratique de la reformulation calibrée en situation de conseil coiffure.

M6 · Le conseil personnalisé et la proposition adaptée

Comment présenter un changement de look, un soin, un produit selon le profil. L'argumentation qui convainc sans forcer. Mises en situation en rotation avec feedback structuré.

M7 · Gérer l'insatisfaction et fidéliser malgré tout

Le client mécontent, le retard, l'attente, le résultat non conforme. Protocoles de réponse, recadrage, compensation, transformation d'une insatisfaction en loyaliste. Exercices de désamorçage.

M8 · Rituel de fin & plan d'action 30 jours

Synthèse des deux journées, auto-évaluation, construction du plan personnel : 3 comportements à installer, indicateurs de fidélisation, rituels d'équipe. Attestation et ressources.

M1 · Le Process Communication Model® en pratique

Les 6 profils de personnalité : Penser, Organiser, Harmoniser, Rêver, Calculer, Promouvoir. Comprendre ses propres canaux de communication naturels, ses perceptions psychologiques et ses leviers de motivation.

M2 · Les fondamentaux de la PNL

Cadrage, ancrage positif, calibration, création de rapport. Le langage sensoriel (visuel, auditif, kinesthésique). Comment établir une relation de confiance en quelques secondes.

M3 · Reconnaître les profils au contact client

Signaux visibles, gestuelle, ton de voix, choix de mots. Jeux de rôles en cabine et à l'accueil. Identifier le profil de son client en moins d'une minute.

M4 · Les leviers de motivation & les signaux de stress

Ce qui motive chaque profil, ce qui le stresse, comment le ramener à son canal de base. Premier mapping de son équipe et de sa clientèle type.

M5 · Adapter son langage à chaque profil

Ton, rythme, structure du message, type d'arguments. Exercices de reformulation calibrée. Transformer sa façon de parler selon qui est en face de soi.

M6 · La PNL au service de la relation client

Langage sensoriel calibré, reformulation, questionnement orienté. Créer l'alignement émotionnel, gérer les émotions du client et construire une relation de confiance durable.

M7 · Gérer les conflits et les situations délicates

Pourquoi chaque profil entre en conflit différemment. Désamorcer, recadrer, passer au canal de base. Techniques de Communication Non Violente (CNV) appliquées au salon.

M8 · Le conseil personnalisé par profil

Adapter sa proposition de soin, sa façon de présenter un changement de look, son argumentaire produit selon le profil PCM® du client. Mises en situation filmées et analysées.

M9 · Mises en situation intensives

Jeux de rôles en rotation : accueil, conseil, gestion d'insatisfaction, proposition commerciale. Chaque participant joue plusieurs profils. Feedback structuré et coaching individuel.

M10 · Intégrer PCM® et PNL au quotidien

Comment utiliser ces outils chaque jour sans y passer des heures. Rituels d'équipe, auto-évaluation, fiches mémo. Rôle du manager dans la pérennisation.

M11 · PCM® et PNL en équipe

Comprendre les profils de ses collègues pour mieux collaborer. Passage de relais, gestion des tensions internes, complémentarité des profils. Construction d'une équipe harmonieuse.

M12 · Plan d'action 90 jours

Construction de la feuille de route personnalisée : 3 comportements prioritaires, indicateurs de progrès, rituels hebdomadaires, ressources de suivi. Bilan & attestation.

M1 · Diagnostic de l'équipe en tension

Cartographie des forces, des tensions et des blocages. Atelier collectif anonyme et bienveillant : ce qui fonctionne, ce qui coince, ce qui manque. Mise en confiance et création d'un espace sécurisé.

M2 · Les profils PCM® de l'équipe

Découvrir les 6 personnalités au sein de l'équipe. Comprendre pourquoi on se 'comprend' ou 'se heurte'. Premières prises de conscience et rires garantis sur les différences.

M3 · Atelier de réconciliation & écoute

Exercices de communication non violente et écoute active en binômes. Exprimer un besoin, recevoir une parole difficile, reformuler sans juger. Retour au calme et au respect.

M4 · Jeux de cohésion & défis collectifs

Activités ludiques hors du salon pour casser les rôles figés. Défis collaboratifs, rires, découvertes mutuelles. Retour sur ce qui a émergé positivement.

M5 · Rituels & règles de fonctionnement

Construction collective des règles de vie du salon : accueil, transmission d'info, gestion des conflits, répartition des tâches. Charte signée par tous.

M6 · Adapter la communication interne

Comment parler à chaque profil en interne : le brief du matin, le feedback, la demande d'aide. Ton, rythme et canal adaptés. Pratique en situation réelle salon.

M7 · Objectifs partagés & engagement

Définir 3 objectifs communs sur 3 mois. Qui fait quoi, comment on se soutient, comment on célèbre. Chaque membre s'engage verbalement devant le groupe.

M8 · Plan d'action & feuille de route

Synthèse des deux jours, validation de la charte, calendrier des rituels, responsables désignés. Attestation collective et photo souvenir. Départ ressourcé.

M1 · Mon profil PCM® de manager

Découvrir son propre profil de personnalité PCM®. Comprendre ses canaux de communication naturels, ses leviers de motivation et ses signaux de stress. Se connaître pour mieux s'adapter.

M2 · Les 6 profils de mon équipe

Cartographier les profils PCM® de chaque membre de l'équipe. Identifier qui a besoin de quoi : reconnaissance, structure, émotion, innovation, logique, action. Atelier de diagnostic collectif.

M3 · Adapter son management à chaque profil

Ce qui motive chaque profil, ce qui le stresse, comment communiquer avec lui. Quitter le management unique pour un management différencié et bienveillant.

M4 · Les styles de leadership applicables

Démocratique, directif, coaching, visionnaire, affiliatif. Quand utiliser quel style selon le profil et la situation. Auto-évaluation et plan d'action personnel.

M5 · La communication adaptée au profil

Ton, rythme, structure du message selon le destinataire PCM®. Donner un feedback qui passe, recevoir une remarque sans se braquer. Pratique en triades.

M6 · Motiver durablement chaque collaborateur

Les leviers de motivation spécifiques à chaque profil. Reconnaissance, autonomie, challenge, créativité, sécurité, action. Comment les activer au quotidien.

M7 · Déléguer et responsabiliser

À qui déléguer quoi selon le profil. Formuler une demande claire, fixer des objectifs atteignables, donner du feedback régulier. La délégation comme levier de développement.

M8 · Gérer les conflits par le profil

Pourquoi chaque profil entre en conflit différemment. Anticiper, désamorcer, médier. Techniques de recadrage et de retour au canal de base. Mises en situation filmées.

M9 · Construire une vision de salon partagée

Définir la mission, les valeurs et l'ambition du salon. Impliquer l'équipe dans la construction collective. Rituels de rappel et d'alignement.

M10 · Le management par les rituels

Réunions d'équipe, briefings, debriefs, entretiens individuels. Structurer le quotidien pour libérer du temps de qualité. Les rituels qui font la différence.

M11 · Recruter et intégrer par le profil

Adapter son entretien d'embauche au profil du candidat. Détecter la complémentarité d'équipe. Protocole d'intégration sur 30 jours.

M12 · Plan d'action 90 jours

Construction de la feuille de route personnalisée : objectifs, indicateurs, rituels, progrès attendus. Bilan, attestation et ressources de suivi.

M1 · L'accueil, premier acte professionnel

Pourquoi l'accueil compte autant que la technique. Posture, regard, sourire, ton de voix. Créer une bulle de confiance dès l'entrée en salon. Ateliers de pratique en binômes.

M2 · Les 6 profils PCM® simplifiés

Découvrir les 6 personnalités avec des exemples concrets du quotidien d'un apprenti. Qui est mon client ? Comment le repérer ? Jeux de rôles et mises en situation réelles.

M3 · L'écoute et la reformulation

Écouter sans interrompre, reformuler pour montrer qu'on a compris. Les questions ouvertes qui aident le client à s'exprimer. Pratique sur des scénarios salon.

M4 · Premiers conseils sans gêne

Oser proposer, poser une question sur les attentes, reformuler le besoin. Gérer le stress de la première prise de parole. La confiance se construit à l'usage.

M5 · Adapter son langage à chaque client

Ton calme ou dynamique, détails ou vue d'ensemble, chaleur ou distance professionnelle. Comment ajuster son discours selon le profil PCM® repéré. Exercices en rotation.

M6 · Gérer le stress et les émotions

Premiers rendez-vous, client difficile, critiques du formateur. Identifier ses émotions, techniques de respiration, ancrage positif. Le stress est normal, on apprend à le traverser.

M7 · S'intégrer dans l'équipe du salon

Les codes de l'équipe, demander de l'aide sans perdre la face, recevoir un feedback, transmettre le relais. La place de l'apprenti dans la dynamique collective.

M8 · Bilan & feuille de route

Auto-évaluation des acquis, identification de 3 points forts et 3 axes de progrès. Plan d'action pour les semaines à venir. Attestation et ressources de suivi.

M1 · L'accueil qui fait la différence

Les premières secondes comptent. Posture, regard, ton de voix, gestuelle. Créer une bulle de confiance dès l'entrée en salon. Les codes de l'accueil premium adaptés au monde de la coiffure.

M2 · Écoute active & empathie relationnelle

Les 3 niveaux d'écoute. Reformulation, miroir, silence bienveillant. Comprendre ce que le client exprime au-delà des mots. Ateliers de pratique en binômes sur des situations réelles.

M3 · PCM® : lire son client en 30 secondes

Les 6 profils de personnalité au contact client. Signaux visibles, canaux préférés, ce qui rassure ou agace chaque profil. Premiers repérages concrets en cabine et à l'accueil.

M4 · Gestion émotionnelle au quotidien

Identifier ses propres émotions et celles de l'autre. Le vocabulaire des émotions. Techniques d'ancrage, respiration, recadrage. Gérer le stress, la fatigue et les pics d'activité.

M5 · La Communication Non Violente (CNV)

Observation sans jugement, expression du besoin, demande claire. Appliquer la CNV en interne (collègues, apprentis) et en externe (clients exigeants). Des outils concrets, pas de la théorie.

M6 · Gérer les situations délicates

Insatisfaction, retard, annulation, client difficile, conflit entre collègues. Protocols de désamorçage, passage de relais, conservation de la dignité de chacun. Jeux de rôles filmés et analysés.

M7 · Créer du lien & fidéliser par l'humain

La mémoire client, les petits rituels, l'attention personnalisée. Transformer un rendez-vous technique en moment de relation. La qualité humaine comme véritable différenciateur concurrentiel.

M8 · Plan d'action & rituels hebdomadaires

Construction de votre feuille de route personnalisée : 3 comportements à installer, rituels d'équipe, auto-évaluation. Bilan, attestation et ressources pour continuer seul.

M1 · Le Process Communication Model®

Les 6 profils de personnalité (Penser, Organiser, Harmoniser, Rêver, Calculer, Promouvoir). Canaux de communication, perceptions psychologiques et premiers repérages concrets au salon.

M2 · Les fondamentaux de la PNL

Cadrage, ancrage positif, calibration, création de rapport. Le langage non verbal et les micro-expressions au contact client.

M3 · Mapper les profils de vos clients

Atelier pratique : identifier les profils de vos clients types. Études de cas salon, typologie des comportements en cabine, à l'accueil et au téléphone.

M4 · Les leviers de motivation & les signaux de stress

Ce qui motive chaque profil, ce qui le stresse, comment l'y ramener. Application immédiate à la relation client et à l'ambiance d'équipe.

M5 · Adapter son discours commercial au profil

Arguments, ton, rythme et structure adaptés à chaque PCM®. Éviter les déclencheurs de stress. Transformer la conversation en conseil personnalisé.

M6 · La PNL au service de la vente

Langage sensoriel calibré, reformulation puissante, questionnement orienté. Créer l'alignement émotionnel et la confiance avant de proposer.

M7 · Le closing naturel & respectueux

Proposer sans forcer, la technique du 'choix contraint', passer à l'action. Le moment juste, la formulation juste, le silence juste.

M8 · Gérer les objections par profil

Pourquoi chaque profil objecte différemment. Réponses calibrées, détournement, réduction de la résistance. Pratique sur vos cas réels.

M9 · Mises en situation intensives

Jeux de rôles en binômes : accueil, conseil, proposition, closing. Rotation des profils. Feedback structuré et coaching individuel.

M10 · Vendre en équipe & en continu

Transmission du relais entre collègues, cohérence de l'expérience client, capitalisation sur les retours. Culture de la vente bienveillante en salon.

M11 · Rituels & automatisations

Intégrer les outils au quotidien : fiches profils, scripts d'accueil, suivis de rendez-vous. Créer des habitudes, pas des exceptions.

M12 · Plan d'action 90 jours

Construction de votre feuille de route personnalisée : objectifs 30/60/90 jours, indicateurs de suivi, ressources, prochaines étapes. Bilan & attestation.

M1 · Démystifier l'IA

Panorama clair des outils utiles au salon (ChatGPT, Gemini, Canva IA, Midjourney, CapCut IA). Vocabulaire, usages concrets, limites, RGPD & éthique.

M2 · ChatGPT comme assistant quotidien

Écrire des prompts efficaces. Rédiger réponses aux avis, mails clients, fiches techniques, scripts d'accueil. Atelier guidé sur vos cas réels.

M3 · Contenu Instagram & TikTok assisté par IA

Idéation de posts, calendrier éditorial mensuel, légendes, hashtags, hooks vidéo. Ton de marque cohérent avec votre identité de salon.

M4 · Visuels & avant/après

Canva IA et générateurs d'images : créer affiches, stories, mockups produits, simulations de coupe/couleur. Retouches photo en 1 clic.

M5 · Vidéo & montage IA

CapCut, Opus Clip : transformer un brut en réels prêts à publier. Sous-titres auto, voix off IA, transitions. Routine de production hebdomadaire.

M6 · Prise de RDV & relation client augmentée

Chatbots simples, relances SMS/mail personnalisées, segmentation clients, anniversaires automatisés. Connexion à votre logiciel de caisse.

M7 · Avis Google, e-réputation & SEO local

Réponses calibrées par IA, sollicitation d'avis, fiche Google Business optimisée. Visibilité « coiffeur près de chez moi ».

M8 · Plan d'action 30 jours

Construction de votre feuille de route personnalisée : 3 outils prioritaires, rituels hebdo, indicateurs. Bilan & remise de l'attestation.